Multichannel & Omnichannel: Điểm khác biệt là gì?

Tốc độ công nghệ đang diễn ra theo một đường cong số mũ. Đối với các nhà tiếp thị, đây là một con dao hai lưỡi. Một mặt, mỗi năm trôi qua, chúng ta ngày càng dễ dàng hơn trong việc thực hiện lời hứa ban đầu của marketing: gửi đúng thông điệp đến đúng người đúng thời điểm. Mặt khác, chúng ta đang bị lạc trong một đại dương phức tạp - các bộ công nghệ phức tạp, dữ liệu bị phân tách, báo cáo mơ hồ, danh sách kênh ngày càng tăng và những quan điểm cạnh tranh về ý nghĩa của các thuật ngữ marketing cơ bản.

Multichannel và Omnichannel là những ví dụ tuyệt vời về các thuật ngữ và định nghĩa của chúng đang trở nên mờ nhạt trong tiếng ồn. Hiểu sự khác biệt giữa hai khái niệm này sẽ giúp bạn suy nghĩ về marketing theo một cách hoàn toàn khác và bằng cách đó, giúp bạn chọn được công nghệ phù hợp với định hướng marketing bạn đang hướng đến.

Omnichannel là gì? Multichannel là gì?

Nếu bạn đang tò mò về Multichannel với Omnichannel và tự hỏi cái nào phù hợp cho thương hiệu của bạn, điều quan trọng là trước tiên phải hiểu chính xác từng khái niệm.

Định nghĩa về Omnichannel

Omnichannel là một chiến lược nội dung đa kênh nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt hơn trên tất các kênh và điểm tiếp xúc có thể. Điều này bao gồm tất cả các kênh truyền thống và kỹ thuật số, điểm bán hàng và trải nghiệm trực tuyến cũng như ngoại tuyến.

Định nghĩa về Multichannel

Multichannel đè cập đến việc các doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh hoặc nền tảng để tương tác với khách hàng của họ, chẳng hạn như email, mạng xã hội, trang web, ứng dụng di động, cửa hàng vật lý và nhiều hơn nữa. Những kênh này thường không được tích hợp, tuy nhiên, điều này có thể dẫn đến những trải nghiệm không đồng nhất và không nhất quán cho khách hàng.

5 điểm khác biệt chính giữa marketing đa kênh và đa kênh đồng bộ

Multichannel và Omnichannel là những cách tiếp cận độc đáo đối với marketing, với một số điểm khác biệt chính. Trước khi bạn quyết định cái nào là đúng cho bạn, điều quan trọng là hiểu những gì chúng là.

Kênh so với khách hàng

Multichannel: Tập trung vào việc sử dụng nhiều kênh để tiếp cận khách hàng, ưu tiên việc phân phối thông điệp qua các nền tảng khác nhau.

Omnichannel: Ưu tiên việc hiểu và phục vụ khách hàng, đảm bảo trải nghiệm liền mạch trên tất cả các kênh bằng cách tích hợp chúng để cung cấp một hành trình nhất quán phù hợp với sở thích và hành vi của từng cá nhân.

Phạm vi so với tính nhất quán

Multichannel: Cố gắng đạt được phạm vi trên các kênh khác nhau nhưng có thể thiếu sự tương tác và tính nhất quán trong thông điệp vì các tương tác thường bị tách biệt.

Omnichannel: Nhấn mạnh phạm vi, tính nhất quán và sự tương tác bằng cách cung cấp nội dung cá nhân hóa và có liên quan trên tất cả các kênh, thúc đẩy sự tương tác sâu sắc hơn với khách hàng.

Nỗ lực so với không nỗ lực

Multichannel: Cần nỗ lực để quản lý và phối hợp các chiến dịch riêng biệt, không liên kết trên nhiều kênh, có thể dẫn đến những trải nghiệm khách hàng bị rời rạc và độ phức tạp hoạt động cao hơn.

Omnichannel: Nhắm đến một trải nghiệm khách hàng không nỗ lực bằng cách tích hợp liền mạch các kênh, cho phép các quy trình tự động và dữ liệu khách hàng thống nhất để cung cấp các tương tác cá nhân hóa mà không có thêm sự cản trở hay bất tiện.

Phản ứng so với chủ động

Multichannel: Thường tập trung vào các tương tác phản ứng, thủ công với khách hàng, chẳng hạn như gửi các chiến dịch email hàng loạt mà không xem xét hành trình khách hàng rộng hơn.

Omnichannel: Đưa ra cách tiếp cận chủ động, tận dụng dữ liệu và tự động hóa để dự đoán nhu cầu của khách hàng và nhắm mục tiêu họ với nội dung phù hợp, trên các kênh phù hợp, vào thời điểm phù hợp. Điều này cho phép sự tương tác cá nhân hóa, kịp thời trong suốt toàn bộ vòng đời khách hàng.

Giao dịch so với mối quan hệ

Multichannel: Có xu hướng tập trung vào các tương tác giao dịch nhằm thúc đẩy doanh số hoặc chuyển đổi ngay lập tức, với ít nhấn mạnh vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Omnichannel: Đặt trọng tâm lớn hơn vào việc xây dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách cung cấp những trải nghiệm nhất quán, cá nhân hóa trên tất cả các điểm tiếp xúc, dẫn đến tăng cường lòng trung thành và giá trị trọn đời.

Lợi ích của Omnichannel

Nhận thức trong ngành thường cho rằng "đa kênh đồng bộ" là ngôi sao dẫn đường. Trong khi việc có và kích hoạt nhiều kênh chắc chắn không phải là điều xấu, thì sự thống nhất và tích hợp liền mạch cùng với việc thực hiện tự động nên là mục tiêu.

Một chiến lược Omnichannel thành công có thể giúp tổ chức của bạn nhận ra những lợi ích sau:

Tăng cường lòng trung thành của khách hàng: Khách hàng mua từ những thương hiệu mà họ đánh giá cao và tin tưởng. Nỗ lực marketing đa kênh đồng bộ cung cấp một trải nghiệm nhất quán trên tất cả các nền tảng và cung cấp một trải nghiệm cá nhân hóa cho từng thành viên trong khán giả.

Cải thiện khả năng ghi nhớ thương hiệu: Sự nhấn mạnh của marketing đa kênh đồng bộ vào tính nhất quán giữa các kênh đảm bảo rằng khách hàng của bạn sẽ thấy thương hiệu của bạn theo cùng một cách trên các nền tảng và thiết bị.

Tăng doanh thu: Các chiến lược đa kênh đồng bộ cải thiện lòng trung thành của khách hàng, củng cố khả năng ghi nhớ thương hiệu và thúc đẩy các lần mua lại.

Khi nào nên sử dụng Multichannel hoặc Omnichannel

Multichannel và Omnichannel đều có những trường hợp sử dụng và lợi ích riêng biệt, và hiểu khi nào nên triển khai mỗi loại là chìa khóa để tối đa hóa nỗ lực marketing của bạn và đạt được kết quả kinh doanh.

Tình huống cho Multichannel

Tài nguyên hạn chế: Nhóm thiếu ngân sách, nhân sự hoặc công nghệ?Multichannel có thể là một giải pháp dễ quản lý hơn, vì nó cho phép bạn thiết lập sự hiện diện trên các nền tảng khác nhau mà không cần tích hợp và đồng bộ hóa dữ liệu rộng rãi.

Thâm nhập thị trường ban đầu: Mới bắt đầu ở một thị trường mới hoặc ra mắt một sản phẩm mới? Một cách tiếp cận đa kênh có thể giúp bạn nhanh chóng thiết lập sự hiện diện trên các kênh marketing chính.

Mục tiêu cụ thể cho chiến dịch: Muốn thực hiện một chiến dịch ngắn hạn hoặc một chương trình khuyến mãi với các mục tiêu cụ thể, có thời hạn? Multichannel có thể hoạt động tốt ở đây.

Tương tác dựa trên nội dung: Nếu trọng tâm chính của bạn là phân phối nội dung hiện có như bài viết blog và infographic với mục tiêu tăng phạm vi và lưu lượng truy cập, thay vì tạo ra các tương tác cá nhân hóa mới, multichannel có thể hoạt động tốt.

Tình huống cho Omnichannel

Thương hiệu tập trung vào khách hàng: Thương hiệu của bạn có tập trung mạnh vào trải nghiệm, sự tương tác và sự hài lòng của khách hàng không? Hoạt động đa kênh đồng bộ - Omnichannel là điều cần thiết.

Cải thiện hành trình khách hàng: Nếu cải thiện hành trình khách hàng từ đầu đến cuối là ưu tiên của bạn, hãy xem xét omnichannel.

Cá nhân hóa dựa trên dữ liệu: Muốn tận dụng dữ liệu của bạn và nâng cao sự tương tác với khách hàng? Các nền tảng omnichannel có thể giúp bạn tích hợp dữ liệu khách hàng, doanh số và sản phẩm.

Kết nối trải nghiệm trực tuyến và ngoại tuyến: Vận hành cả cửa hàng vật lý và cửa hàng trực tuyến? Omnichannel có thể kết nối hai kênh này thành một hành trình liền mạch.

Sử dụng Omnichannel, bạn sẽ có khả năng cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm thống nhất, cá nhân hóa. Những nỗ lực này không chỉ dẫn đến một trải nghiệm người dùng liền mạch mà còn cải thiện lòng trung thành của khách hàng, tăng doanh số và thúc đẩy nhận thức về thương hiệu lớn hơn. Các doanh nghiệp cần phải chuyển đổi để tập trung vào các nỗ lực đa kênh đồng bộ nhằm tăng cường sự giữ chân khách hàng và từ đó gia tăng doanh số.

BeeSuite - Nền tảng quản trị doanh nghiệp hiện đại
☎ 028 6281 5988
🌐 https://beesuite.com
📧 growth@beesuite.com
🏢 Lotus Building, 16 Cửu Long, Phường 2, Quận Tân Bình, TP.HCM